Gagner pendant la saison de magasinage des Fêtes

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Sam Olson (SO): Bienvenue dans le podcast Mastering the Retail Game de SPS Commerce où nous explorons les nouvelles règles du commerce de détail et fournissons des conseils concrets sur la façon de gagner en apprenant de vos pairs et experts de l'industrie.

Je suis votre hôte, Sam Olson, et dans cet épisode particulier, nous ne parlerons pas seulement de survivre mais de prospérer pendant le Black Friday, le Small Business Saturday, le Cyber ​​Monday et cette saison de magasinage des Fêtes chargée.

Nous parlerons de certains des problèmes les plus courants rencontrés par les consommateurs lors de leurs achats, des moyens de résoudre ces problèmes et de la marche à suivre en cas d'urgence commerciale au milieu de la période la plus occupée de l'année.

Rejoignez-moi en tant que Katie Jobin, directrice du succès client chez SPS Commerce. Son expérience dans le commerce de détail s'étend sur plus de 15 ans, ayant travaillé dans le merchandising chez Amazon, Target et Hot Topic avant de rejoindre SPS il y a quatre ans. Elle a également travaillé du côté des fournisseurs pendant son séjour chez Universal Pictures, où elle a soutenu les principaux détaillants, y compris Amazon.

Alors Katie, abordons les problèmes les plus courants un par un et obtenez vos conseils. Tu es prêt?

Katie Jobin (KJ): J'en suis sûr. Merci de me recevoir.

SO: D'accord, plongeons-nous. Donc le premier problème est tout simplement de ne pas porter l'article que le client veut. Que pouvez-vous faire?

KJ: Eh bien, ce n'est certainement pas une excellente expérience client –

Donc non.

KJ: -et comme le savent de nombreux détaillants, si vous n'avez pas le produit sur votre étagère ou en ligne dans l'inventaire, vous courez le risque que vos clients aillent ailleurs et les perdent potentiellement en tant que client fidèle. Nous espérons que tout au long de l'année, vous avez prêté attention à ce que veulent vos clients en analysant leurs habitudes d'achat ainsi que leurs modèles de recherche. Cela vous permet de vraiment regarder les tendances et les modèles d'achat historiques en fonction de la région, en fonction de la taille. Avec l'analyse de point de vente, vous pouvez, vous devriez observer ces tendances et également exploiter leurs modèles d'achat historiques. Ainsi, l'analyse va vous montrer où le client veut que vous et vos produits soyez. De cette façon, vous pouvez toujours vous assurer d'avoir l'inventaire au bon moment au bon endroit.

SO: La connaissance est définitivement la clé.

KJ: Absolument. Une autre partie importante est vraiment la gestion de votre inventaire. Vous allez vouloir collaborer très étroitement avec vos fournisseurs à ce sujet. Assurez-vous qu'ils envoient des statuts mis à jour, non seulement en ligne, mais aussi pour vos magasins afin qu'ils sachent à quoi ils peuvent s'attendre du point de vue de l'allocation et qu'ils soient rapidement agiles et transfèrent l'inventaire selon les besoins là où les ventes finissent.

Donc, un exemple clé de cela est que vous voulez vous assurer que dans le Minnesota avec une tempête de neige à venir, vous avez ici des grattoirs à glace. En Floride, ils n’ont pas besoin de grattoirs à glace. Si vous habitez au Minnesota, vous voulez vous assurer que vous avez votre manteau d'hiver, vous voulez vous assurer que vous avez votre chapeau, vous voulez vous assurer que vous avez tous vos accessoires d'hiver, donc quand vous obtenez un énorme blizzard, vous ' re préparé.

SO: Non, certainement. Et, et j'ai en fait un client avec qui je travaille au Québec qui vend en fait une marque de premier plan de grattoir à glace. Et l'inventaire a été absolument essentiel pour eux cette saison. Ils travaillent avec moi depuis, oh, je dirais presque juillet ou août pour m'assurer que leurs flux d'inventaire sont complètement préparés et qu'ils sont capables de gérer la visibilité de l'inventaire non seulement, eux-mêmes, leurs entrepôts, mais aussi des entrepôts tiers et des entreprises de logistique également, juste pour s'assurer qu'ils ont ce genre de visibilité sur l'ensemble de leur chaîne d'approvisionnement. Donc, de cette façon, vous savez, ils ont beaucoup de grattoirs à glace pour quand ils en ont besoin parce que croyez-moi, là-haut et retournez ici comme à Minneapolis, Minnesota, vous allez certainement en avoir besoin grattoirs à glace lorsque le, quand les blizzards se déplacent, il fait assez froid et très neigeux.

KJ: Ouais. Et comme nous le savons, l'hiver arrive.

SO: L'hiver arrive.

KJ: J'ai dû ajouter ça.

SO: Non, c'est drôle. Alors Katie, le deuxième défi est de découvrir que votre boutique en ligne est légère par rapport aux autres points de vente. Que pouvez-vous faire dans ce scénario?

KJ: L'un des principaux moteurs des achats et des moyens de convertir les clients pour acheter le produit que vous vendez est d'avoir des pages produits robustes. Dans l'environnement de vente au détail d'aujourd'hui, vous ne pouvez jamais afficher trop d'informations sur les produits via des vidéos de copie d'amour et plus encore. Les clients s’y attendent et choisissent d’acheter sur le site qui leur donne les détails pour prendre une décision éclairée. Plus le texte est descriptif, plus les mots-clés que vous utilisez sont importants, meilleurs seront vos résultats. La solution est vraiment de s'associer avec vos fournisseurs pour sécuriser ou même créer ce contenu en collaboration.

J'espère que vous avez déjà résolu ce problème, mais sinon, il n'est pas trop tard pour apporter ces améliorations, en particulier les modifications qui vous amènent en haut des résultats de recherche Google pour les acheteurs.

Un autre élément clé est les critiques. Les consommateurs se fient aux avis pour prendre leur décision et c'est souvent l'une des plus grandes influences lors d'un achat. Pensez au nombre de fois où vous pourriez être sur un site qui vend un article et allez sur Amazon pour vérifier les avis. Ils l'utilisent en tant qu'informé, en tant que lieu d'information – honnêtement, pas même lorsqu'ils achètent en ligne, mais même en magasin. Ils utiliseront ces avis pour déterminer quel produit et quel type ils souhaitent. Donc, avoir des avis et ce témoignage client sera également essentiel et converti en achat.

SO: D'accord. En fait, je viens d'acheter un nouveau bol pour chien pour mon Labrador jaune de sept mois. Elle est absolument adorable, a dû lui acheter un tout nouveau bol pour chien parce que c'est la saison des fêtes – pourquoi ne ferais-je pas ça?

Eh bien, j'étais sur Amazon et je regardais en fait deux fournisseurs différents que nous vendons à peu près le même article. Mais j'ai fini par choisir le fournisseur qui avait plus de détails sur les articles, car il semblait qu'ils mettaient plus d'efforts visibles dans le processus pour leurs clients et cela me faisait me sentir plus en sécurité en tant que consommateur.

Ils ont également eu plus de critiques et je suis presque sûr que c'est une conséquence directe de cela. De plus en plus de personnes ont acheté cet article, il y avait donc plus de personnes disponibles pour l'examiner.

KJ: Et l'une des choses que j'aime que j'ai vu les détaillants commencer à faire, c'est aussi autoriser les photos. Donc, l'une des clés, et l'une des choses difficiles que les détaillants ont dû combattre, est de savoir comment vendre des vêtements? Comment vendent-ils des vêtements?

Donc, une chose que j'ai vue sur Amazon, c'est que les clients peuvent désormais prendre des photos et les publier également, afin qu'ils comprennent vraiment à quoi ressemblerait l'ajustement. Et au moins pour moi personnellement, cela m'a absolument converti en achat sur Amazon. Anthropologie est un autre détaillant qui fait un excellent travail en laissant les clients être la voix de ce produit et pas seulement en se basant simplement sur le texte.

SO: Donc, parallèlement à cela, une fois qu'un consommateur a effectivement passé une commande et effectué l'achat. Quels types de problèmes vont complètement ruiner leur expérience d'achat?

KJ: Donc, l'une des choses les plus importantes qui ruineront une expérience de magasinage n'est pas la fiabilité. Personne ne veut recevoir cet e-mail en s'excusant qu'une commande est retardée ou doit être annulée car l'article est en rupture de stock. Rien ne va frustrer un client tout comme lui dire que son achat arrivera tard.

SO: Absolument le pire.

KJ: D'accord. Spécialement ce moment de l'année.

Donc, une des choses que vous pouvez faire pour vraiment éviter cette insatisfaction est de vous assurer que vos inventaires sont à jour. Travailler avec vos fournisseurs, vous assurer qu'ils envoient, envoyer ces informations d'inventaire. L'intégration de cela dans les systèmes sera la meilleure façon de le faire, mais même pour ceux qui téléchargent manuellement, en s'assurant vraiment que vos fournisseurs – en particulier pendant cette période critique de l'année – comprennent les attentes de la fréquence à laquelle ils doivent envoyer cette information d'inventaire.

Cela va donner non seulement au détaillant, mais aussi aux fournisseurs, une meilleure visibilité sur tous les différents canaux de vente et peut être ce qui aide à sauver la vente. En fin de compte, c'est ce que tout le monde veut une bonne expérience client et pour stimuler les ventes.

Une autre chose clé est vraiment de vous assurer que si vous êtes en rupture de stock, que vous le postez sur le site Web. De cette façon, les clients ne passeront pas de commande et seront déçus. Vous feriez mieux de ne pas avoir cet article disponible, alors vous demandez à quelqu'un de passer une commande et de ne pas pouvoir l'expédier parce que quelqu'un est en rupture de stock. Vous pouvez également les diriger vers un produit similaire et c'est quelque chose que nous avons fait un peu chez Amazon, où si nous avions un produit ou une boîte d'achat qui était retirée, nous prenions souvent un article similaire. Nous avions des emplacements pour des versions plus anciennes, plus récentes ou similaires, afin que les clients puissent toujours faire cette vente et obtenir le produit qu'ils souhaitent.

SO: Tout à fait d'accord. Si vous êtes en rupture de stock, veuillez nous en informer. En tant que consommateurs, s'il vous arrive de publier un article et que nous ne pouvons pas l'obtenir parce qu'il est en rupture de stock, il n'y a rien de plus insatisfaisant et plus taquin. Et même potentiellement, s'il existe un élément que nous pourrions souhaiter et que vous parvenez à nous orienter vers un autre achat, il pourrait y avoir un peu d'écho de ressentiment. Il est donc préférable d'éviter cela en premier lieu. Si vous êtes en rupture de stock, faites-le nous savoir.

KJ: Je suis d'accord. Il s'agit de gérer les attentes.

SO: Il semble donc que si je devais résumer cela, il semble que beaucoup de choses se résument vraiment à une communication claire. Vous savez, si vous pouvez clairement communiquer les attentes avec le client et vraiment leur fournir: «D'accord, c'est ce que vous allez obtenir, c'est quand vous allez l'obtenir» – c'est la meilleure façon de satisfaire client. Et ce n'est que lorsque vous n'alignez pas ces attentes avec la réalité que les problèmes surviennent. Cela vous semble-t-il juste?

KJ: Sam, tu es si intelligent.

SO: J'essaie juste de vous suivre.

KJ: Parfait.

SO: Et en parlant de communication, les avis montrent souvent que les clients se plaignent d'être dans un trou noir et de ne jamais avoir de nouvelles du détaillant sur l'état de leur commande. Que doivent faire les détaillants pour éviter cela?

KJ: Ainsi, une fois qu'un client passe une commande, le service client du détaillant doit être en mesure de répondre à des questions clés. Ceux-ci incluent tout ce qui concerne le statut d'expédition, la recherche de numéros de suivi. Cela pourrait même être utile pour les spécifications du produit.

Vous voulez également vous assurer que vos clients peuvent vous contacter comme ils le souhaitent, que ce soit par téléphone, chat, e-mail ou même sur les réseaux sociaux.

Revenons maintenant à Amazon. Vous savez, c'est une des choses qu'ils font, c'est juste le niveau de visibilité et les attentes quand ils expédient un article. Donc, non seulement vous recevez trois notifications lorsque la commande a été passée, quand elle a quitté un entrepôt et quand elle est laissée à votre porte d'entrée, mais je sais maintenant qu'ils ont même ajouté combien d'arrêts elle est loin. Si récemment, j'avais commandé quelque chose sur Amazon. Il a dit, d'accord, l'article est à 10 arrêts de votre porte.

Encore une fois, juste une sorte de réconfort et de renforcement de la confiance dans votre capacité à livrer avec succès le produit à la porte d'un client va être la clé. C'est ce que tous les consommateurs attendent vraiment. Si vous ne fournissez pas cette communication, vous devez trouver un moyen de le faire. Vous savez, vous voulez diminuer le nombre d'appels vers votre centre d'appels, et l'une des meilleures façons de le faire est d'augmenter la visibilité et de vous assurer d'avoir une chaîne d'approvisionnement fiable. Plus il y a de visibilité, meilleure est l'expérience client et la probabilité qu'ils reviennent.

SO: Je suis entièrement d'accord. Et une chose que vous avez mentionnée qui a vraiment attiré mon attention, ou mon oreille, c'est que vous savez, vous avez mentionné les multiples canaux dont nous avons besoin pour le support, que ce soit par chat téléphonique, par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Je sais que pour moi, un très gros changeur de jeu est d'avoir cette fonctionnalité de chat. Vous savez, continuer, pouvoir accéder à un site Web pour un détaillant et discuter facilement avec un représentant via une fonction de chat intégrée est tellement plus facile que d'avoir à passer par plusieurs canaux, à s'engager dans plusieurs e-mails, à attendre sur un téléphone queue. Certainement beaucoup plus attrayant et ressemble à une approche très, très moderne du service client à client.

Donc je pense que c'est vraiment important et c'est quelque chose sur lequel je voudrais également attirer l'attention. Si vous voulez vraiment construire cela, ce client fidèle et le faire revenir à maintes reprises, il est certainement important d'avoir cette expérience de service client vraiment magnifique également.

KJ: Sam – bien dit et très perspicace.

SO: Merci Katie. Alors, la question suivante concerne davantage les délais de livraison, ce qui est en quelque sorte juste à côté de la visibilité. Vous savez, j'attends personnellement mes envois dans deux jours ici à l'époque d'Amazon. Mais tous les détaillants peuvent-ils répondre à cette attente?

KJ: Eh bien, je vais juste dire une chose: Amazon, ils nous ont gâtés, n'est-ce pas? Comme vous l'avez dit, c'est même au-delà de l'expédition de deux jours maintenant où souvent, lorsque je fais des achats, je recherche une expédition le jour même.

Mais tous les détaillants ou fournisseurs de livraison directe ne peuvent pas le faire, surtout quand nous pensons à un vendredi noir ou un cyber lundi chargé. Donc, cherchez des moyens pour que votre entreprise puisse offrir des services d'expédition similaires, qu'il s'agisse de la livraison gratuite à bas prix pour des commandes d'un dollar plus élevé ou même des options d'intérêt ou de livraison et d'achat en ligne, à retirer en magasin.

J'ai récemment eu une grande expérience avec REI où j'ai acheté deux pulls différents. J'ai reçu l'un d'eux dans les trois jours suivant ma commande, en m'attendant à ce qu'il n'arrive qu'une semaine après la commande. C'est donc un excellent exemple de détaillant qui tire parti de ses magasins et d'autres méthodes d'expédition pour non seulement répondre aux attentes des clients, mais les dépasser.

SO: Oui, quelque chose que je pense toujours est, vous savez, les seules limitations qui existent sont parfois celles que vous choisissez de percevoir, et c'est vraiment un excellent exemple de cela. Vous savez, ce n'est pas parce que vous ne pouvez pas faire quelque chose d'une manière que vous ne pouvez pas gagner et exceller d'une autre manière qui peut encore surprendre et ravir un client.

KJ: Exactement. Ouais. Et je veux dire que je pense que c'est l'une des grandes choses: les détaillants doivent faire preuve de créativité. Les clients entre, vous savez, ont des téléphones portables, Internet partout. Les détaillants doivent penser, comment puis-je- tout le monde veut tout maintenant, alors comment puis-je répondre à cela et continuer à conduire une expérience client positive avec tant d'options là-bas? Et si simplement, en réfléchissant loin, en réfléchissant à différentes méthodes d'expédition et aux moyens que vous pouvez non seulement satisfaire mais dépasser les attentes d'un client, c'est vraiment, encore une fois, ce qui motivera cette fidélité pour eux.

SO: Absolument.

KJ: De plus, Amazon a également commencé à demander s'il est acceptable de ne pas être livré dans les deux jours. Il y a peut-être des choses que vous stockez et dont vous n'avez pas besoin tout de suite. Donc, vraiment permettre aux clients de choisir la date de livraison souhaitée peut aider à hiérarchiser les commandes et à vous faire gagner plus de temps pour les faire livrer.

SO: Absolument. Ensuite, au moins à ce moment-là, de leur propre point de vue, toutes les commandes qu'ils n'obtiendront pas ne seront pas nécessairement la commande principale qui sera une demande de deux jours. Maintenant, ils peuvent tout espacer et s'assurer qu'ils ont le temps de tout prendre en charge.

KJ: D'accord.

SO: D'accord, donc la commande est arrivée chez eux, mais le client n'est pas content. Ils ont reçu le mauvais article ou ils ont obtenu le bon, mais il est cassé ou la boîte n'est jamais arrivée du tout. Que pouvez-vous faire pour y remédier? Abordons-les un par un. Commençons par quoi si le mauvais article est expédié? Qu'est-ce qu'on fait?

KJ: Eh bien, la première chose que vous voulez faire est d'expédier immédiatement le bon article. Plus important encore, vous souhaitez enquêter sur la source de l'air afin qu'il ne se produise pas pour une autre commande et puisse provoquer une multitude de mésaventures ainsi qu'un certain nombre de plaintes de clients. Vérifiez que la description du produit est exacte, que la fiche article est correcte et que l'entrepôt l'a à sa place. Beaucoup d'entre eux sont facilement corrigés et vous pouvez éviter ces erreurs futures.

Il est donc essentiel d'avoir une visibilité sur chaque étape pendant que l'ordre se déplace dans vos systèmes. Vous voulez vous assurer que vous disposez de ces informations pour vous aider à identifier rapidement le problème afin qu'il puisse être résolu. Ceci est particulièrement important si vous exploitez une entreprise de livraison directe. Avoir un aperçu de vos systèmes de fournisseurs pour vous assurer à la fin de la journée que le client obtient le produit qu'il a commandé et le fait livrer dans les délais prévus.

SO: Ces informations peuvent certainement vous aider à identifier rapidement un problème afin qu'il puisse être résolu. Mais vous savez si le problème à résoudre est que le produit n'arrive jamais. Le consommateur s’y attend, mais il a peut-être été volé ou mal expédié. Comment les détaillants devraient-ils réagir?

KJ: Vous voulez donc vraiment comprendre où la panne s'est produite. Y a-t-il eu un problème avec l'adresse? L'étiquette d'adresse a-t-elle été imprimée incorrectement? Le cueilleur a-t-il oublié un article? Y avait-il un problème de transporteur? Examinez vraiment votre processus de près, car vous voulez vous assurer que cela ne se reproduise plus. Si un produit n'est pas arrivé, remplacez-le rapidement pour satisfaire le client même si le transporteur l'a perdu. Un bon processus de gestion des commandes comprend une excellente communication sur les commandes. Cela a donc la capacité de générer des pics de volume de commandes, ainsi que toute intégration de transporteur, et des alertes lorsque les commandes continuent d'avancer afin qu'elles soient livrées lorsqu'un client s'y attend.

SO: Je suis entièrement d'accord. Et vous savez, il a également été dit qu'une fois que le client a une mauvaise expérience, il y retournera rarement. Avez-vous dit que c'était vrai et si oui, et j'espère que non, comment les détaillants peuvent-ils inverser ce sentiment?

KJ: C’est absolument vrai et un mot: revient. Rendez-les faciles pour le client, point final.

SO: Retours?

KJ: Retour. Les retours sont donc l'un des principaux obstacles que les détaillants doivent encore surmonter. Plus les retours et les échanges sont faciles pour le client, plus il est susceptible de vouloir acheter de nouveau chez vous à l'avenir. Une partie de l'attrait d'Amazon est que pratiquement tout peut être livré à votre porte en deux jours, mais ce n'est vraiment que la moitié de l'équation.

L'autre moitié, si c'est la mauvaise chose, il est assez facile 99,9% du temps de le faire corriger. Amazon et Zappos ont tous deux des rendements en baisse. Chaque envoi reçoit une étiquette de retour et la livraison gratuite. Le remboursement apparaît sous forme de carte-cadeau ou le montant est remboursé sur votre carte de crédit.

Et même maintenant, certains détaillants de brique et de mortier comme Kohl acceptent ces retours dans leurs magasins.

SO: Et récemment, je viens de vivre une expérience où j'ai pu récupérer le crédit sur mon compte presque immédiatement. Vous savez, ce n'était pas comme si j'attendais quelques jours ou même ou même trois semaines comme avant. Notez que cet argent a été renvoyé sur mon compte immédiatement afin que je puisse ensuite revenir en arrière et réinvestir dans ce détaillant. Cela a définitivement changé la donne pour moi, car cela m'a permis de faire du shopping.

KJ: Exactement. Et vous voyez souvent cela avec Amazon et Zappos. Vous savez, comme je viens de le mentionner, ils changent la donne – le leader du commerce de détail dans cette partie. Donc, une chose à retenir aussi, c'est que les retours font partie de l'expérience d'achat et les problèmes peuvent être la paille finale. Donc, même si vous perdez de l'argent sur les retours ou les échanges, cela peut vraiment être compensé par la fidélité de la clientèle, car la valeur à vie du client continue d'augmenter.

SO: Et comme de plus en plus de gens achètent en ligne et ont leurs commandes livrées à leur domicile, vous savez, tant de boîtes de tant d'endroits apparaissent. Existe-t-il un moyen pour les détaillants de se démarquer? Vous savez, je ne sais pas pour vous, mais je pense personnellement que ces petites boîtes joyeuses avec leurs grands sourires d'Amazon sont assez emblématiques.

KJ: Ils ont définitivement leur image de marque. Un emballage de marque sera vraiment votre meilleur pari pour renforcer cette marque après la vente. Donc, à partir de matériaux d'expédition de marque qui rappellent aux consommateurs à qui ils ont commandé en premier lieu et s'ils ont eu une expérience positive et qu'ils aiment les performances de cette marque ou de ce détaillant, ils seront plus susceptibles d'acheter en ligne ou en magasin.

Vous pouvez également le faire avec des boîtes de marque, des bordereaux d'emballage de marque et des étiquettes de retour. Et le meilleur de tous, vous pouvez même demander à vos fournisseurs de livraison directe d'imprimer ces bordereaux d'emballage de marque pour vous. Et cela devrait être une exigence. Le client l'attend du détaillant, pas du fournisseur de livraison directe, vous devez donc vous assurer qu'il répond aux exigences que vous avez pour ces bordereaux d'emballage de marque.

Désormais, les emballages de marque ne se limitent pas à un logo sur le bon de livraison. Lorsque les commandes en ligne sont livrées au domicile d'un client, elles doivent inclure des informations sur la façon de gérer ces retours. Les retours sont souvent l'une des dernières choses auxquelles les détaillants pensent lorsqu'ils veulent commencer à livrer directement. Mais il devrait être en tête de liste car les retours sont une constante dans le monde du e-commerce. L'inclusion d'informations de retour et de livraisons permet aux clients de renvoyer plus facilement les articles au bon endroit. Et lorsque ce processus de retour est facile, il se reflète bien sur le détaillant, revenant à nouveau, créant cette valeur à vie pour le client.

SO: Oui, je suis complètement d'accord. Et vous savez, je viens de recevoir un colis l'autre jour et je l'ai ouvert et la première chose que j'ai vue était une feuille de papier qui était presque impossible à manquer. Et il a dit "DIG IN" en grosses lettres, mais en petites lettres juste à côté, il a dit: "Nous savons que vous allez adorer ça, mais au cas où vous ne l'aimeriez pas, ne fonctionne pas, voici trois étapes faciles. Si vous retournez simplement cette question sur la façon de retourner cette commande ou de faire un échange. »Et cela a absolument changé la donne pour moi. Je sais qu'il est si important d'avoir, vous savez, un processus de retour et d'échange vraiment boutonné. Et, et ce que vous venez de dire ne fait que le rendre encore plus clair pour moi.

KJ: Et je parie que vous reviendrez et que vous achèterez. Je parie qu’ils créent cette fidélité en créant cette expérience positive.

SO: Absolument. Eh bien, ils ont aussi rendu la messagerie amusante, vous savez. Les retours et les échanges peuvent certainement être parfois un peu pénibles, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez toujours pas le rendre amusant et que vous ayez toujours ce message de marque très intentionnellement pour en faire une partie juste plus amusante de retourner faire des emplettes chez l'un de vos détaillants préférés.

KJ: Absolument.

Alors ok. Alors Katie, avez-vous un dernier conseil à donner sur la façon de traverser la tempête des achats de vacances au détail?

KJ: Sam, comme vous l'avez mentionné, une grande partie de ce dont nous avons parlé aujourd'hui nécessite et nécessitera plus de stratégie, de budget et surtout de temps pour s'améliorer. Vous ne voulez pas apporter de grands changements à vos systèmes ou processus au cours de la période la plus occupée de l'année.

Alors, que devrais-tu faire? Eh bien, janvier est une excellente période de l'année pour faire une analyse après les vacances. Vous posant des questions comme, avez-vous manqué de stock? Avez-vous eu beaucoup de chariots abandonnés? Les retours ont-ils été excessifs? Et les démarques? Le service client a-t-il signalé des tendances et des plaintes particulières? Ou y a-t-il eu un afflux de commandes pour un modèle d'exécution particulier?

Maintenant lié à cela, comment vos partenaires commerciaux ont-ils performé? Si vous êtes un détaillant avec des expéditeurs directs, étaient-ils exacts et à temps? N'oubliez pas que ces fournisseurs de livraison directe vous représentent en tant que détaillant et votre marque. Creusez profondément pour découvrir ce que vous pouvez faire pour vous améliorer. Profitez du printemps et de l'été pour faire de votre prochaine saison de magasinage des fêtes un succès retentissant.

SO: Oh bien sûr. C’est comme si certaines des meilleures équipes sportives du monde ne seraient pas là où elles sont sans faire une analyse très stratégique après le match. Ils prennent vraiment le temps de creuser dans les moindres détails de chaque jeu auquel ils jouent. Il leur faudra parfois des heures pour parcourir le film de ce qui s'est passé exactement, passer par le jeu. Il devrait en être de même dans le commerce de détail.

KJ: Je suis d'accord. Absolument, et disposer de ces outils et ressources pour le faire facilement sera la clé du succès non seulement pour votre client, mais aussi pour les personnes travaillant dans votre entreprise qui tentent de stimuler les ventes.

SO: Merci beaucoup, Katie, pour tout ce que vous avez fait pour nous aujourd'hui. Une grande partie des informations que vous avez fournies m'ont été très révélatrices et je sais à la fois pour cette saison et pour les prochaines vacances, même l'année prochaine. Tout ce que vous avez dit à propos, vous savez, de bonnes politiques de retour, de simplement avoir tout intégré dans les systèmes. Vous nous avez offert beaucoup de bons conseils, alors merci beaucoup de nous aider à maîtriser le jeu au détail.

KJ: Absolument. Merci Sam et bon shopping.

Alors merci. Joyeuses fêtes. Merci d'avoir écouté cet épisode de maîtrise du jeu au détail. Vous pouvez lire les transcriptions des notes de cette revue de podcasts et écouter d'autres épisodes en visitant spscommerce.com/podcast ou en vous abonnant via votre service de streaming de podcasts préféré. Rejoignez-nous dans le prochain épisode de Mastering the Retail Game pour plus de conseils sur la façon de gagner dans le nouvel environnement de vente au détail.

Jusque-là, c'est Sam Olson qui signe.

Maîtriser le jeu de détail

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