Gérer les retours après les vacances et toute l'année

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Chris Gunderson (CG): Bienvenue dans le podcast Mastering The Retail Game de SPS Commerce, où nous explorons les nouvelles règles du commerce de détail et fournissons des conseils concrets sur la façon de gagner en apprenant de vos pairs et experts de l'industrie.

Je suis votre hôte, Chris Gunderson, et aujourd'hui nous parlerons des retours de détail, comment les traiter, comment empêcher autant de retours que possible et comment les utiliser pour augmenter la fidélité des clients lorsqu'ils se produisent inévitablement.

Et les retours auront lieu. Quelle que soit la qualité de vos produits, les retours dans le commerce de détail vont de pair, en particulier ces jours-ci, lorsque de nombreux articles sont achetés en ligne, à perte de vue. Parfois, l'achat n'est pas à la hauteur des attentes du client et un article doit être retourné. Cela peut être un processus simple lorsqu'un article est acheté dans un magasin et retourné dans un magasin.

Mais qu'en est-il de toutes les fois où ce n'est pas le cas? Avec le commerce électronique, les marchés, les livraisons directes, l'achat en ligne en magasin et la variété d'autres nouveaux canaux de vente en ligne et options de livraison disponibles, il existe désormais de nombreuses façons de retourner ou d'échanger des produits.

Cependant, lorsque les détaillants, les marques et les distributeurs travaillent sur leurs accords de partenaires commerciaux pour satisfaire de nouveaux canaux de vente et modèles de réalisation, ils peuvent être tellement concentrés sur le potentiel de vente qu'ils ne passent souvent pas assez de temps à réfléchir à la manière de gérer les retours.

Scott Roti et Ben Carlson sont ici pour parler de la saison de retour après les vacances, des tenants et aboutissants des politiques de retour qui satisfont les clients et de la façon dont les processus de retour peuvent être utilisés pour augmenter la valeur client à vie.

Scott Roti est le stratège client senior chez SPS Commerce avec une expérience antérieure en tant qu'acheteur d'électronique et de divertissement chez Target, et plus récemment, directeur des ventes et des opérations de commerce électronique chez COKeM International.

Ben Carlson est le directeur des ventes pour la logistique chez SPS Commerce avec près d'une décennie d'expérience en aidant des prestataires logistiques tiers à répondre aux attentes de leurs partenaires clients. Auparavant, il a passé plusieurs années chez UPS, le leader mondialement connu de la logistique des colis et du fret.

Bienvenue sur le podcast, Ben et Scott.

Scott Roti (SR): Merci de nous recevoir.

Ben Carlson (Colombie-Britannique): Je vous remercie. Ravi d'être ici.

CG: Hé, tu paries. La fin du mois de décembre jusqu'à la mi-janvier est donc la saison de retour maximale. Avec plus de ventes en ligne prévues et complétées que jamais auparavant, comment les détaillants se sont-ils préparés différemment pour les retours cette année?

SR: Ouais. Je pense qu'une chose qui commence vraiment à changer, c'est que les détaillants commencent maintenant à se préparer pour les retours. Alors que le commerce électronique continue de croître, ils commencent à savoir que ce retour imminent est en attente. Et je pense que dans le cadre de cela, ils ont vraiment commencé à changer leur stratégie de l'ancien temps de "Essayez de rendre le processus aussi douloureux que possible pour dissuader les retours" à l'utiliser réellement comme un moyen de dialoguer avec les clients et de conduire l'avenir ventes et le rendre aussi simple et facile pour le client que possible.

La façon dont vous avez vraiment commencé à voir cela sur l'espace de commerce électronique est que beaucoup plus de magasins effectuent des retours. Il n'y a pas si longtemps, si vous avez acheté en ligne, vous ne pourrez peut-être pas retourner dans ce même magasin. Mais ensuite, ils commencent à vous permettre de revenir dans le magasin d'autres personnes. En fin de compte, l'objectif de ces détaillants est de consolider les retours et de les rendre aussi simples et simples que possible pour le client.

CG: Cela a du sens. Ben, avec vos partenaires logistiques, les voyez-vous faire autre chose?

AVANT JC: Oui absolument. Pas de surprise pour personne, les retours augmentent. Vous regardez toutes les statistiques disponibles, comme regardez le nombre de retours que UPS gère par rapport à il y a un an, il est en hausse significative. Et c'est avec cela que nous souffrons. Si vous n'y répondez pas, la douleur ne fait qu'augmenter. Et je pense que l'opportunité pour les partenaires logistiques d'aider à cela est plus que jamais. Et donc ce que nous avons vu dans notre espace est, au lieu de se concentrer sur l'obtention de marques dans la porte, "Utilisez mon service lors de l'exécution des ordres", nous avons quelques partenaires qui montrent en fait avec quelle facilité ils peuvent effectuer des retours et enlever ce problème de l'assiette du consommateur pour obtenir ensuite le processus normal de commande au jour de l'expédition. C’est donc une tendance que j’ai définitivement constatée en raison de l’afflux de retours.

SR: Ouais, quand vous parlez de certaines des données que nous avons vues, je pense qu'il y avait même un … J'ai vu un article de septembre et ils sondaient les clients sur combien pensaient-ils qu'ils reviendraient cette saison des fêtes. Et 77% des consommateurs ont déclaré qu'ils prévoyaient de retourner quelque chose – l'un des cadeaux – qu'ils recevraient en cette période des fêtes. Et c'est là que de nombreux détaillants, en voyant des données comme celles-ci, savent que cela arrive et ils peuvent être beaucoup plus préparés à gérer cet afflux de retours.

AVANT JC: Ouais. Et quelque chose que nos partenaires logistiques aident certainement, est-ce nécessaire? Y a-t-il des choses que nous pourrions faire pour aider à maintenir ce niveau de cohérence ou même à le réduire? Donc, quelque chose à noter, je suppose.

CG: Je me demande combien de ces cadeaux provenaient de grands-parents?

SR: Totalement.

AVANT JC: Gâteaux aux fruits.

CG: Exactement. Scott, vous parlez avec les détaillants jour après jour. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous entendez des clients renvoyer un produit, en ligne ou autrement?

SR: Oui, je pense que vous pouvez regrouper les raisons en deux catégories différentes. Vous avez le côté logistique et chaîne d'approvisionnement, alors peut-être qu'il a été promis d'être là mercredi, mais il n'est apparu que vendredi. Différents temps de transit type de défis.

Mais il y a l'autre catégorie d'informations sur les produits. Et c'est là que nous voyons beaucoup de choses qui peuvent être le côté proactif de comment pouvez-vous essayer de limiter les retours? Et les choses qui peuvent conduire sont peut-être le mauvais article expédié, ou le bon produit, mais il était de mauvaise taille ou de mauvaise couleur. La description peut ne pas être suffisamment claire ou l'image peut ne pas afficher les couleurs aussi vives et vibrantes que celles qui s'affichent. Il y a donc beaucoup de choses différentes à partir d'un attribut de produit ou d'une description de produit qui peuvent vraiment conduire l'expérience client et, finalement, générer des retours.

AVANT JC: Je voudrais simplement faire écho à cela, vraiment à la fin de la journée, les retours sont le résultat de quelque chose qui n'est pas ce que vous attendiez, et le plus facile à résoudre est l'information. Et c'est vraiment savoir du point de vue de la marque, que recherchent vos consommateurs avant de faire cet achat? Et si vous l'avez composé, il est probable que vous puissiez effectuer des retours inutiles, vous pouvez les réduire. C’est ce que je dirais.

SR: Je vais toujours à mon exemple de jeans d'essayer de trouver la bonne paire de jeans. Il y a des années, vous alliez toujours dans le magasin et essayiez d'innombrables paires de jeans jusqu'à ce que vous trouviez celui qui vous convient. Eh bien, dans l'espace en ligne, à quoi cela ressemble, je peux finir par commander cinq paires différentes dans l'espoir de trouver celle qui me convient comme je le souhaite. La façon dont les détaillants essaient d'évoluer, c'est-à-dire qu'ils essaient de solliciter des avis sur: «Est-ce que cela convient parfaitement? S'adapte-t-il plus grand que prévu? Est-ce que ça va plus petit que prévu? "Et vraiment essayer de développer le contenu supplémentaire qui peut ne pas provenir du fournisseur ou du détaillant, mais il vient des utilisateurs finaux qui l'obtiennent réellement. Et ces données peuvent alors informer le client afin qu'il se sente plus en confiance dans son achat et puisse réduire le montant des retours à long terme.

AVANT JC: Sur un point qui, je dirais que nos partenaires logistiques mettent vraiment l'accent sur la prise en charge d'une entreprise, n'est que de bout en bout, sachant à l'avance toutes les questions sur ce que sera notre taux de retour. «Qu'est-ce qui est acceptable? À quoi cela ressemble-t-il? D'où cela vient-il? »Et plus les marques sont en contact avec leurs consommateurs pour répondre à ces questions, et le partenaire logistique de toutes les parties sait à l'avance à quoi ressemble ce processus, mieux vous allez pouvoir contrôler les coûts en aval. Et c'est certainement quelque chose que notre communauté de partenaires aide.

CG: C'est super. Je sais que l'exemple du jean bleu me touche vraiment, alors merci les gars. Ben, acheter en ligne en magasin, ou BOPIS, était une tendance clé pendant les vacances. Comment acheter en ligne le retour en magasin ou comparer BORIS et les consommateurs réagissent-ils? Comment les détaillants se préparent-ils à ce nouveau processus?

AVANT JC: Ouais. Personnellement, je dirais que le véritable écart de commande sur Amazon était: «Mec, quelle douleur au cul de revenir. Je dois trouver comment renvoyer cette chose. Cela va me prendre un certain temps pour récupérer mon argent. "Et les détaillants se reposaient sur leurs lauriers:" Peut-être que je ne commanderai pas d'Amazon parce que ce processus de retour est une sorte de douleur. "

Eh bien, insérez Kohl, non? Alors maintenant, je peux aller chez Kohl, je peux retourner cet article, je peux obtenir un instant… Il n'y a plus de différence maintenant. Ou je peux aller au magasin UPS, même chose. Je peux le rendre, récupérer mon argent comme si j'étais dans le magasin.

Cela étant dit, Target et d'autres, où tout le concept d'achat en ligne et de retour en magasin est définitivement au premier plan alors que par le passé, il n'était pas nécessairement là. Si vous avez acheté en ligne, vous devez retourner en ligne, vous ne pouvez pas vous rendre au magasin. Je pense donc que les détaillants réagissent avec souplesse en raison de ce que d'autres acteurs de l'e-commerce ont fait pour perturber.

SR: Oui, je regarde du côté des achats. Ainsi, lors de l'achat d'un ramassage en ligne en magasin, il s'agit simplement d'un modèle de traitement différent qui permet vraiment aux clients d'interagir ou de magasiner avec une marque ou un détaillant comme ils le souhaitent. Offrir différentes options est quelque chose que nous continuons à voir grandir dans l'espace de vente au détail comme chaque personne… Vous et moi, nous n'achetons pas exactement de la même manière et les détaillants devraient nous permettre de magasiner comme nous le souhaitons.

Et je pense que la mentalité commence également à revenir du côté des retours. Ce que les détaillants commencent vraiment à voir, c'est que certaines personnes veulent pouvoir imprimer une étiquette, l'apporter à la boîte aux lettres et l'expédier. Je déteste ça. Je préférerais de loin l'emmener dans un magasin et savoir que c'est pris en charge et savoir que c'est fait, récupérer mon argent et simplement passer à autre chose. Je pense donc que la tendance à acheter en ligne et à retourner en magasin continuera de croître, car c'est juste une autre façon pour les clients de leur faciliter la tâche.

Une chose que j'ai vue, et du point de vue d'un détaillant, j'aime acheter des retours en ligne en magasin, car cela coûte tellement cher de traiter un retour. Je pense que Target vient d'annoncer que lorsqu'ils exécutent une commande hors de leur magasin plutôt que via leur centre de distribution, cela enlève 40% du coût. C'est fou. Et si vous pensez que vous pourriez presque faire de l'ingénierie inverse à ce moment-là et dire que les mêmes économies de coûts pourraient également être appliquées au retour d'un produit, et quand vous regardez cela, le montant des coûts qui est retiré de votre chaîne d'approvisionnement est le cas, donc, si puissant pour votre organisation.

AVANT JC: Sans oublier que vous obtenez ce consommateur dans la porte. Ils traitent leur retour maintenant qu'ils sont là, quelles sont les ventes qui résultent de ce processus de retour facile? Alors qu'est-ce que cela fait pour les revenus?

CG: C'était une excellente statistique sur Target. Et sur le plan personnel, je me souviens quand Amazon a déployé cette politique de retour de Kohl et nous avons peu de temps après obtenu un abonnement Prime, ce qui me touche vraiment aussi.

Qu'en est-il quand des expéditeurs directs sont impliqués? Comment les détaillants et les expéditeurs directs peuvent-ils mieux se préparer à l'afflux de retours qui se produit après la saison des achats de décembre?

AVANT JC: Eh bien, je pense d'abord et avant tout, être en contact avec votre consommateur, comment il achète, ce qu'il recherche, fournir les bonnes informations, tirer parti de la technologie pour fournir ces informations en temps réel, au point d'achat ou après l'achat est la clé. Et plus vous comprenez quelles sont les attentes de ces consommateurs et, d’une manière générale, vous êtes en contact avec votre entreprise, mieux vous êtes en mesure de faire face à cela en amont et de construire un modèle basé sur cela.

Parce que la clé pour gérer les coûts et travailler avec vos partenaires et les faire vous aider à réduire les coûts, c'est de savoir à l'avance à quoi cela ressemble afin que vous puissiez ensuite vous en inspirer, par rapport aux retours inattendus ou aux retours inutiles qui vraiment manger dans votre marge après le fait.

SR: Oui, je pense que lorsque je considère les détaillants et les expéditeurs de baisse comme se préparant pour les retours, ils cherchent à faire le même genre d'exercice qu'ils font pour essayer de traiter le Black Friday jusqu'au Cyber ​​Monday jusqu'à la Cyber ​​Week. Beaucoup de travail et de préparation sont nécessaires pour gérer les commandes sur le front-end et vous assurer de les envoyer en temps opportun. Ce même niveau de concentration devrait également être accordé au traitement des retours sur le backend. Chaque fois qu'un client vous commande ou vous retourne quelque chose, c'est une façon pour lui d'interagir avec vous en tant que détaillant. Et vous devez vous assurer que cela est un processus facile pour eux, car vous voulez vous assurer qu'ils vous reviendront également à l'avenir.

CG: Oh, c'est super. Scott, chez les détaillants avec qui vous parlez, que pouvez-vous faire pour rendre un client heureux lorsqu'il doit renvoyer un article afin qu'il espère qu'il sera à l'aise de faire un autre achat à l'avenir? Qu'entendez-vous de vos partenaires?

SR: Oui, je pense que l'une des principales choses est la facilité avec laquelle vous le faites pour eux. Lorsque vous l'examinez, certains détaillants ont des processus différents pour la commande en cours. Donc, si une commande est envoyée à un navire de livraison, par rapport à son centre de distribution, le processus de retour peut être différent. Ou s'ils ont un marché, cela pourrait être différent à nouveau.

L'une des principales choses que je vois, c'est qu'ils essaient de le rendre aussi cohérent que possible pour le client. Et je pense que c'est vraiment la chose la plus importante. Que vous ayez cette étiquette de retour dans le colis ou que vous vous connectiez à votre compte et que vous puissiez imprimer l'étiquette de retour là-bas, assurez-vous que c'est aussi cohérent et facile pour le client que possible.

CG: Oui, vos partenaires logistiques, si je pense à un 3PL ou à un transporteur, que font-ils pour aider ce scénario?

AVANT JC: Eh bien, ils aident certainement à l'exécution et maintiennent vos coûts en ligne et tirent parti de la technologie dans la mesure du possible pour réduire les coûts et augmenter la satisfaction. Et une chose est juste, je vais mettre mon chapeau de consommateur pendant une minute. Si vous pensez aux différents endroits où vous commandez et aux différentes politiques de retour qui existent, tout de vous apparaît essentiellement et vous êtes devant un tribunal et vous devez expliquer avec de la documentation, et nous avons tous vécu cela et c'est une fenêtre très limitée. Vous savez, je suis satisfait de ce processus et suis-je probablement moins susceptible d'acheter chez eux? Absolument.

L’autre extrême à laquelle j’ai pensé qui était assez intéressant sur ce sujet pour le rendre aussi simple que possible pour le consommateur, est de s’assurer que vous êtes en ligne avec ses attentes. Ainsi, un exemple que j'avais, l'année dernière, j'ai commandé un porte-bagages sur le toit pour ma voiture. Et c'était tout autour d'un voyage que j'allais faire et je n'ai finalement pas eu besoin de ce transporteur sur le toit pour ce voyage. J'ai fini par faire quelque chose de différent.

Et cette chose est restée dans mon garage pendant près de six mois. Deux ou trois choses sont tombées dessus, l'ont bien gratté. Et je l'ai acheté chez REI, qui, nous le savons tous, a une politique de retour incroyable. Et j'ai pensé avec l'objectif comme: "Je vais y retourner et voir peut-être s'ils me donneront la moitié ou, vous savez, parce qu'il est endommagé et cela fait pas mal de temps. Je veux dire que j'aurais pu utiliser la chose tout l'été, non? Et voyons ce qu’ils sont capables de faire. "Eh bien, ils n’ont même pas regardé l’article, ils m’ont rendu l’argent et j’étais tellement époustouflé par le fait qu’ils l’aient fait. Et c'était presque au point où je me dis: «C'est vraiment inhabituel et vous n'aviez pas besoin de faire ça. Je suis probablement aussi égal à acheter chez vous qu'auparavant. "Et c'est juste plus une question de, était-ce vraiment nécessaire? Et je veux dire, je pense que c'était génial. Cela a évidemment bien fonctionné pour moi. Mais je prévois d’obtenir un crédit en magasin pour la moitié, ou peut-être même d’aller sur Craigslist avec.

Il s'agit donc simplement de "Bien que cette politique de retour soit excellente, est-ce que la bonne politique de retour correspond à mes attentes en tant que consommateur?" J'ai donc décidé de mettre cela de l'avant lorsque nous parlons d'attentes.

SR: Ouais.

CG: C’est un excellent exemple. On dirait qu'ils ont dépassé vos attentes-

AVANT JC: Follement.

CG:… sauvagement sur cet exemple.

AVANT JC: Oui, ils ont fait des tours.

CG: Scott, existe-t-il des exemples de détaillants qui réussissent très bien dans ce domaine, et que peuvent en tirer les autres?

SR: Oui, je pense que certains des détaillants de masse sont un peu en avance sur le jeu dans le sens où ils essaient de permettre aux clients de retourner comme ils le souhaitent. Tout comme la façon dont ils permettent aux clients d’acheter comme ils le souhaitent.

Donc, je pense que si vous regardez comme un Walmart et Target, ils l'ont vraiment fait, peu importe qui vous achetez, que ce soit Target ou un expéditeur direct ou un vendeur sur le marché, si vous êtes en mesure de prendre cela dans leur magasin et le retourner et le rendre aussi facile que possible. Donc je les regarde et je pense qu'ils mènent la charge et en font une expérience positive pour revenir.

Ensuite, je regarde l'autre extrémité du spectre et je regarde certaines des marques natives numériquement, et celles qui, au fur et à mesure que vous parcourez Instagram, que vous voyez toujours qui essaient de vous vendre des produits. Ce n'est que du commerce électronique. Ils n'ont pas de magasins de brique et de mortier. Eh bien, ils peuvent ne pas avoir de magasins, et ce qu'ils font, c'est s'associer à des tiers. Et que ce soit un prestataire logistique tiers ou un service tiers et ils s'associent avec des magasins qui ne sont pas les leurs. Et vous pouvez aller et retourner ce produit, et c'est tellement transparent. Vous êtes juste en mesure de fournir votre e-mail et ils recherchent et ils sont en mesure de trouver votre commande, ils l'enregistrent et vous avez l'argent dans votre poche ce jour-là.

Je pense que c'est vraiment important. Lorsque les gens regardent leur argent, ils ne veulent pas être bloqués dans un processus de retour pendant une semaine, deux semaines, trois semaines. Certaines personnes en ont vraiment besoin immédiatement. Et je pense que certaines de ces marques numériques natives, en s'associant à des tiers, peuvent vous le rendre et c'est vraiment important.

AVANT JC: Droite. Oui et encore une fois, cela revient simplement aux attentes en tant que consommateur. Dois-je m'attendre au même processus pour un article, un article vestimentaire, que pour un congélateur? Non, moi en tant que consommateur, je ne le fais pas. Et cela identifie simplement ces attentes du consommateur, puis les prend en amont et s'associe avec les personnes qui effectuent les retours pour vous et / ou d'autres expéditions. Plus vous êtes proche de vos attentes des consommateurs, encore une fois, mieux vous êtes en mesure de modéliser les coûts et d'améliorer le processus et donc de générer de la satisfaction. C’est plus généralement ce que je dirais. Mais oui, il existe un large éventail de politiques et certaines fonctionnent très bien, d'autres non.

SR: Oui, et je pense que les politiques peuvent varier, mais même les dates et les choses peuvent vraiment varier en fonction du type de produit que vous vendez. Je connais quelqu'un comme Apple et Lululemon, ils n'ont que des politiques de retour de 14 jours. Mais si vous regardez leurs produits, cela peut ou non, il peut y avoir des raisons à cela. Comme Apple, ils ne veulent pas jeter cette technologie coûteuse qui pourrait être dépassée en 14 jours pour autant que nous sachions. Et puis vous en avez d'autres comme l'exemple REI dont vous avez parlé.

AVANT JC: Ouais. C’est cet équilibre entre les attentes de mon client? Et puis vraiment à l'intérieur de ce confinement, pas nécessairement simplement en disant généralement faisons des retours aussi faciles que possible. Mais conformément aux attentes des consommateurs dans cette ligne directrice, tirer parti de la technologie, tirer parti des informations, tirer parti des processus et les considérer comme quelque chose qui: «Est-ce quelque chose que je veux faire en interne? Ou est-ce que je suis de classe mondiale? »Toutes ces choses dans les limites des attentes des consommateurs, est-ce que je pense être un bon endroit pour être un principe directeur.

CG: Il semble donc que, si je vous entends bien, essentiellement ce qu'Amazon a fait avec Kohl et ce partenariat, beaucoup d'autres petits détaillants ou de petits jeux en ligne purs suivent vraiment ce modèle et c'est juste devenu une attente des consommateurs. Serait-ce un bon moyen de résumer cette section?

AVANT JC: Il résume la dernière décennie.

SR: Ouais.

CG: Absolument. Absolument, absolument. Scott, alors quelles sont les meilleures façons d’empêcher les retours toute l’année? Que l'article ait été acheté en magasin ou acheté en ligne et expédié directement par un fournisseur?

SR: Oui, je pense qu'il y a deux façons de voir les choses. L'une est vraiment d'avoir une politique de retour plus claire et détaillée, qui est cohérente. Trop souvent, les détaillants qui vendent plusieurs catégories différentes peuvent avoir des politiques de retour différentes pour différentes catégories de produits. Et lorsque vous passez cette commande en tant que client, vous voulez simplement vous assurer que vous comprenez clairement quelle est la politique de retour pour ce produit. Je pense donc que c'est une partie.

Ensuite, l'autre concerne les données et les attributs des produits. C'est donc là que ça joue dans l'habillement ou d'autres produits où vous voulez juste savoir comment ça va, à quoi ressemblent les couleurs? Toutes ces différentes fonctionnalités du produit, plus vous pouvez fournir de données claires et détaillées à cette personne que lorsqu'elle l'achète, mieux c'est pour limiter les retours.

AVANT JC: Ouais pour faire écho à cela et quelque chose que j'entends de nos partenaires est, il y a tellement d'informations disponibles, mais il est difficile de mettre tous les systèmes et les gens sur la même page et plus vous pouvez le faire et tirer parti des informations disponibles pour ce consommateur dans leurs attentes pour faire un bon choix ne fera qu'aider, et une clé … Juste un truc de fruits super bas que j'entends, c'est que la gestion d'un inventaire précis, et cet instantané, en fournissant cela au consommateur. C'est un vrai combat que de nombreuses marques commencent avec un partenaire logistique, ne sont pas en mesure de le faire et de fournir des informations d'inventaire précises. Et c'est quelque chose que quelqu'un dans cet espace qui se spécialise pourrait aider.

CG: C'est super. Et je suis sûr que nos détaillants sont très intéressés à empêcher les retours, donc merci pour ces commentaires.

Ben, comment des informations d'inventaire précises peuvent-elles réduire le taux de retours?

AVANT JC: Eh bien, prenons-le simplement … Facile à mettre votre chapeau de consommateur pendant une minute. Si vous achetez quelque chose et qu'il y a une sensibilité au temps et ils disent que vous l'avez, et tout d'un coup, vous êtes un jour dans ce processus et tout d'un coup ils ne l'ont pas et ça va être une semaine plus tard, il est probable que vous récupérerez de l'argent. Et il y a, comme un crédit et un retour. Donc, avoir l'inventaire précis, ce que beaucoup, bien sûr, nos partenaires aident et rationalisent, ce qui fera un certain nombre de choses. Cela vous permettra de prendre des décisions.

Par exemple, je suis peut-être vraiment surstocké sur la côte ouest et je reçois beaucoup de commandes sur la côte est. Je devrais peut-être faire un changement. Si vous ne savez pas que cela existe et que vous ne disposez pas d'informations précises sur l'inventaire, vous ne pouvez pas le faire et vous allez continuer à perdre des ventes sur la côte Est. C’est juste un exemple de cela. Donc, cela stimule simplement la satisfaction des consommateurs, ayant autant d'informations que possible au moment de l'achat.

CG: En sortant de la période des fêtes, j'ai immédiatement pensé à ce que je devais acheter pour la Saint-Valentin en ce moment. Merci donc pour le rappel. Et Scott, et vous?

SR: Ouais je pense, tout commerce, l'achat commence par un flux d'inventaire. Et plus vous pouvez avoir une image claire et précise de ce qu'est l'inventaire, plus vous serez en mesure de capturer la commande et de la lui faire parvenir à temps. Une grande partie de ce qui se passe est que l'inventaire peut ne pas être correct et qu'il finit par entraîner une commande annulée, une commande en retard, un envoi retardé. Si le produit n'est pas prêt à être expédié au moment où vous le dites, il pourrait en résulter un retour. Et je pense que l'un des éléments clés du commerce électronique, c'est l'exactitude des stocks. Et c’est en grande partie ce que nous faisons ici, nous assurer que nous pouvons fournir cela à nos clients et à nos détaillants.

AVANT JC: Ouais. À noter également, je peux vous commander dix fois et je ne me souviens jamais des neuf fois où cela s'est très bien passé, et c'est cette fois-ci que ce n'est pas précis, comment allez-vous réagir à ce moment-là? Et si vous ne répondez pas comme je pense que vous devriez, je ne vous commanderai plus jamais même si vous l'avez bien fait neuf fois sur dix. Donc, il se passera juste des choses. Même si tous les systèmes sont parfaits, il y aura toujours des problèmes. Cela vaut également la peine de savoir comment allez-vous répondre aux consommateurs lorsque les choses ne vont pas exactement bien.

SR: Yeah Yeah. Les consommateurs ne savent pas qui joue un rôle dans l’acheminement de leur commande. Ils ne savent pas que ce peut être le magasinier, ce peut être un 3PL, il peut être livré directement. Et puis tous les transporteurs et toutes ces personnes différentes qui touchent un colis à partir du moment où il est commandé jusqu'au moment où il est livré à votre porte. Ce qu'ils savent, est-ce arrivé à temps quand vous aviez promis que ce serait le cas? Et je sais que je suis coupable de suivre mes commandes sans relâche. Je me moque tout le temps de mes amis et de ma famille comme étant ce gars qui suit.

Mais c’est ce que nous attendons maintenant. Lorsque nous regardons différents détaillants qui ouvrent la voie dans l'espace, nous avons cette visibilité et nous avons cette connaissance. Et si quelque chose ne va pas dans la chaîne d'approvisionnement, nous le savons. Et nous voulons savoir pourquoi. Et si cela se passe mal, cela pourrait nous amener à ne plus acheter chez ce détaillant, tout comme ce que vous avez dit.

AVANT JC: Ouais. Et Chris, à votre propos, chaque fois que plus d'informations, plus d'informations en temps réel sont fournies, cela devient la barre. Vous ne retournez pas dans le monde de ne pas savoir où se trouve votre camion UPS dans votre quartier et même de signaler le conducteur. Nous n'allons pas revenir aux étapes où cela n'est pas disponible. Donc, si vous n'êtes pas, en tant que marque et partenaire logistique, à la hauteur des attentes du consommateur qui sont mises en avant chaque fois qu'un jalon technologique énorme est atteint, vous êtes évidemment en retard.

CG: Oui, la barre monte toujours. Ça c'est sûr. Nous avons beaucoup parlé de faciliter les retours pour le client. Scott, existe-t-il des moyens de rationaliser le processus de retour pour les détaillants et les fournisseurs?

SR: Oui, je pense qu'il y a différentes façons de voir les choses. Et je pense que l'une des principales choses est directe, est d'essayer de déterminer est-ce le cœur de votre entreprise? Et en essayant de trouver d'autres solutions? Et il se peut qu'il y ait un tiers qui pourrait avoir un logiciel ou le traitement, de toute façon. Il y a différents facteurs à cela, qui pourraient simplement faciliter la tâche du point de vue du client et, en fin de compte, plus facile et plus rentable pour vous en tant que détaillant.

AVANT JC: Ouais. J'imagine que j'ajouterais à cela, bien sûr, je proposerais toujours d'examiner des processus qui pourraient être externalisés et de déterminer s'il s'agit d'une compétence de base et tout cela. Cela vaut vraiment la peine d’être noté.

Cela dit, lorsque vous déterminez ce que vous voulez philosophiquement, votre politique de retour est conforme aux attentes des consommateurs, quelle technologie existe-t-il pour faciliter ce processus? C'est quelque chose de super simple. Je suis peut-être un détaillant en ligne et j'expédie directement aux consommateurs en fonction du trafic sur mon site Web. Peut-être que j'inclus une étiquette de retour avec un numéro RA déjà identifié. Donc, si ce consommateur décide de le retourner et que cela frappe le système, c'est déjà là et cela facilite la vie de tout le monde. Les informations sont disponibles, le consommateur a déjà cette étiquette. C’est juste un exemple de mise à profit de la technologie.

SR: Tellement vrai. Et l'autre chose est que cela facilite la tâche à l'avant. Mais réfléchissez ensuite à la façon dont cela peut aider le détaillant ou quiconque traite les retours sur le backend. Une fois que cela apparaît, ils ont ce label et il leur dit tout ce qu'ils doivent savoir. Il leur dit, pourquoi a-t-il été retourné, quand a-t-il été retourné, de qui est-il retourné et s'assure-t-il que ce crédit au client se fait également en temps opportun. Toutes ces choses sont très difficiles et tout peut être résolu par un simple code à barres. Alors oui, il est vraiment important d'essayer de mettre en œuvre certaines de ces améliorations technologiques dès le départ.

AVANT JC: Oui, et ce que j'entends de nos partenaires dans le domaine logistique, c'est que le pire des scénarios est de recevoir un tas de retours et de ne pas avoir la moindre idée pourquoi. Pas de visibilité-

SR: Essayer de trouver la commande.

AVANT JC: Ouais. C'est le pire des cas. Donc, si vous placez la barre aussi bas que cela et que vous essayez de l'améliorer et que vous essayez de vous conformer aux attentes de vos consommateurs, vous disposez d'une tonne d'options pour améliorer ce processus.

SR: Tellement vrai.

CG: Ouais. Cela ressemble à un paquet qui va rester là pendant un moment, non?

AVANT JC: Droite. Et nous avons tous été dans des entrepôts où cela se produit. Les expéditions aveugles et tout ça.

CG: Ben, je vais d'abord vous poser cette question. Avez-vous un dernier conseil à donner aux détaillants et fournisseurs qui souhaitent rationaliser et réduire les retours?

AVANT JC: C'est vraiment, cela pose la question comme, vraiment n'importe quoi dans votre processus d'affaires, est-ce une de mes compétences de base et est-ce que je m'exécute bien? Et si la réponse à ces questions est négative, envisagez de l'externaliser. Je pense que les retours, il y a très peu de gens qui gèrent parfaitement les retours et si cela mange dans votre marge et ne répond pas aux attentes de votre consommateur, il y a une tonne de personnes qui se spécialisent dans ce domaine. Nous avons beaucoup de partenaires logistiques qui aident à réduire les coûts et à augmenter la satisfaction des consommateurs, que vous pourriez envisager d'externaliser. Ce serait donc ma recommandation de manière plus générale. Est-ce que cela vaut la peine d'être fait à l'interne ou cela vaut-il la peine d'être externalisé? Et si oui, externalisez-le.

CG: Merci beaucoup. Et Scott, même question pour vous avec plus de perspective de détaillant. Avez-vous des conseils à donner aux détaillants et fournisseurs qui souhaitent rationaliser et réduire les retours?

SR: Oui, je pense que les consommateurs changent leurs attentes sur la façon dont ils veulent acheter auprès des détaillants, leurs attentes sur la façon dont ils veulent retourner aux détaillants changent également. So I really encourage retailers to look at what is the end-to-end return process look like and continue to focus on trying to make it as simple and easy as possible. By doing that you’re going to build brand loyalty and brand trust. So focus on the customer and then everything else will fall into line.

CG:       Couldn’t have said it any better. And what a great way to cap off this time. Thank you Scott and Ben for joining us and sharing your knowledge with us today. I really appreciate it.

SR: My pleasure.

BC: Anytime. Thanks for having us.

CG:       You bet.

Thanks for listening to this episode of Mastering the Retail Game. You can read transcripts of this podcast, review show notes, and listen to other episodes by visiting spscommerce.com/podcast, or by subscribing to the podcast on your podcast player. Join us on the next episode of Mastering the Retail Game for more advice on what you need to know to win over today’s consumers. Until then, this is Chris Gunderson signing off.

Mastering the Retail Game

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